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Rappel des principales pièces techniques :
• Le Marché,
• Les nouveautés
• La vente induite, l’obligation de conseil
• Pièces en vente induite
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Retours, demande en Garantie :
• Les principales clauses de retour en garantie
• L’analyse des retours par les principaux fabricants
• Préconisation des pièces, de leur montage
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Pour éviter ces retours
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La communication Positive :
• Le savoir être (sourire, politesse, langage)
• Savoir formuler ses phrases de façon positive
• Bien identifier la demande client, reformuler
• Le traitement de l’objection
• La gestion du conflit
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La prise en charge du client :
• Gérer les urgences : file d’attente, téléphone, les conditions d’attente
• Les notions juridiques liées à la vente de pièces et à la réparation
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Le contrat de vente
-- - Le transfert et la clause de propriété
Les arguments pour le traitement des retours de pièce :
• Prévoir, agir plutôt que guérir
• de l’origine de la commande à la demande de reprise
• Les arguments pour le traitement des garanties ou des
retours