Accueil téléphonique : faites la différence au premier coup de fil

Gestion / Orga d’entreprise / Gestion et développement de l’activité commerciale après-vente

Public visé

  • Chef d’entreprise, Réceptionnaire, Chefs d’atelier …

Objectifs

Maîtriser toutes les missions de l’accueil téléphonique client :

  • Traduire l’entretien téléphonique par une visite client
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone
  • Augmenter les ventes de votre entreprise

Prérequis

  • Socle de compétences de base

Programme

REPÉRER LES CONDITIONS D'UN ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE RÉUSSI

  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone
  • Diagnostiquer votre qualité de service
  • Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

LES ATTENTES DU CLIENT

  • Exprimées, Implicites, Latentes

COMMUNIQUER EFFICACEMENT A CHAQUE ÉTAPE

  • Se présenter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure avec efficacité et prendre congé

GÉRER LA RELATION TÉLÉPHONIQUE ENTRANTE ET SORTANTE

  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

GÉRER LES SITUATIONS DE STRESS

  • Comment gérer un ou plusieurs appels et une file d’attente
  • Les éléments perturbateurs
  • Le traitement des réclamations
Afficher plus

Outils et moyens pédagogiques

  • Jeu de rôles, mise en situation. Accueil téléphonique d’un client. Convaincre le client de venir à l’atelier. Traitement de l’objection. Proposer la vente additive par Téléphone, échanges, exercices théoriques et pratiques, correction et restitution par le formateur, questionnaires, tests d’évaluations, supports pédagogiques, diaporama, tableau blanc.

Autre

  • Une attestation de formation sera délivrée à l’issue de la formation, conformément à la feuille d’émargement signée par le stagiaire
  • Le groupe est constitué de 5 stagiaires minimum et de 12 stagiaires maximum; si à 15 jours de la formation le nombre de stagiaires est insuffisant, elle pourrait être annulée.

Détails

RéférenceRT COM
TypePrésentiel
Durée1 jour - 7h
Prix 455 € HT

Prochaines sessions

Aucune session programmée. Contactez-nous pour plus d'informations.