Première journée
• Définition du poste: L’accueil, la réception
• Pourquoi sont-ils vos clients ?
• Comprendre ce qu’est la vente
• Appréhender la notion de service
• La communication Positive
▪ Le savoir être (sourire, politesse, langage)
▪ L’image de l’entreprise et du panneau
▪ Valoriser son interlocuteur
▪ Savoir formuler ses phrases de façon positive
▪ Bien identifier la demande client, reformuler
▪ Le traitement de l’objection
• La prise en charge du client
▪ Gérer les urgences : file d’attente, téléphone,
les conditions d’attente
▪ Les notions juridiques liées à la vente de pièces
et à la réparation :
o Le contrat de vente
o Le transfert et la clause de
propriété
• Les arguments pour le traitement des retours de pièce
▪ Prévoir, agir plutôt que guérir
▪ de l’origine de la commande à la demande de reprise
• Les arguments pour le traitement des garanties
Deuxième journée
• La livraison – la facturation
▪ L’explication de la facture, la transparence
▪ La livraison de la marchandise
▪ Valider la satisfaction du client
• La Vente
▪ Les méthodes commerciales reconnues
▪ Proposer de la vente additionnelle
▪ Construire des promotions
Mise en situation
▪ Accueil d’un client
▪ Traitement de l’objection
▪ Présentation de la facture
▪ Proposer de la vente additive