Formation de 2 jours consécutif
Accueil et présentations
Les particularités de l'accueil téléphonique
- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
- Offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
Techniques de prise en charge téléphonique
- Réussir le premier contact.
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Pratiquer les techniques d'écoute active.
Règles de communication appliquées à l'accueil physique
- Connaître son rôle et ses missions.
- Le questionnement et l’observation.
- Communication verbale, para-verbale et nonverbale.
- « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats.
- Sélectionner l'information à fournir à ses interlocuteurs.
Gérer les réclamations
- L'impact des messages, de l'image véhiculée par son comportement.
- L'Assertivité : l'affirmation de soi.
- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
- Désamorcer une situation difficile.
- Les attitudes face aux réactions des autres
- Désamorcer un conflit.
Le diagnostic du point de vente
- Analyse de sa clientèle
- Analyse du positionnement, de l’organisation et du potentiel de l’entreprise.
Les méthodes d’optimisation du point de vente
- Environnement extérieur (signalisation, aspects extérieur du point de vente, affichages…)
- Aspect « intérieur » du point de vente (Accessibilité, Confort visuel, confort client, Présentation des produits…)
Étude de cas
Bilan de la formation